2020年的暖通空调行业为什么尤其要做“老客户”？
发表于： 来自：暖通家
2020这样的年份，对于制造企业和渠道渠道企业而言，自然是首当其冲。而正是在这样的新增需求萎缩的市场背景下，“老客户”开始显得尤为珍贵。
这个结论也得到了很多渠道商的认可，从6月开始的“行走的课堂·热泵两联供实操大赛”系列站上，来自于南京吉优舒适家大客户总监的任家科给出的“提升老客户的再推荐率”的解决方案，让人感同身受。所以，在后疫情市场，“老客户”已经具备了更多的时代意义，新增市场的萎靡只有靠存量市场来拉动，而这也需要更多的企业从“流量思维”向“留量思维”去转变。
2020年，零售商痛点有点多
在行业竞争并不充分的时代，零售商几乎都是“坐商”，但随着房地产红利的消退，家装零售市场早已由“卖方市场”进入“买方市场”，在面临纷繁复杂的选择之际，终端消费者有了更多的考量和比较，在此背景下，零售商面对的竞争也从原来单一的产品品质，发展至从产品，到系统，到工艺，到售前、售中、售后的服务，到后续的回访等等的多维度竞技。
伴随着房地产红利崛起的中央空调家装零售市场，也曾有过一批搭乘红利期快车的渠道商急速崛起，而当房地产红利消退，家装零售市场高速增长的时代，也已惶惶然结束。面对这片无鱼可捞、拼杀惨烈的血海，零售商该如何生还？
“老客户”是个不错的切入点
对于经销商而言，新客户开发时，首先通过各种渠道导入流量，并删选锁定目标意向客户群体，制定相应的广告宣传，以及不定期地进行大规模促销活动来提醒和达成消费。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持。因此，对于零售商而言，发掘新客户的性价比并不高，而老客户则是个不错的切入点。
更高的转化率，是老客户营销的基础价值。老客户已经购买过产品或服务，所以如果他们有很好的购买体验，一定会再次购买。不仅如此，经销商对老客户的信息也有一定的了解，因此，很容易确定他们的需求，从而进行向上销售和交叉销售。
“就此而言，从零售的角度来考虑，即便在疫情的空白期也有非常多能做的事情。基于的新客户信息量的留存和老客户的经营，就是我们疫后市场也并没有措手不及的重要原因，因为储备了一部分客户资源。”湖南宏利安装工程有限责任公司总经理杨鑫表示。
立足于复购基础上的裂变和拉新，是老客户营销的进阶价值。在拥有这样的信任感之后，消费者才会再次购买，传播和转介绍，才会增加老客户推荐新客户的概率。值得一提的是，这种拉新流量是基于社交信任关系的拉新流量，转化率以及留存率也超出传统拉新渠道很多。“由老客户转介绍而来的客户，几乎到店的成交率几乎都能达到85%以上。”株洲恒和成工程设备有限公司总经理江红直言道。
客户回访小礼物
降低营销成本，则是老客户营销的终极目的。随着互联网的发展，消费者在进行选择的时候，不仅会关注商家的介绍，同时还会重视其他消费者的评价，这种口碑传播的覆盖性十分广泛，甚至具备传播速度快、多元化以及节约成本的特点。
吉优舒适家KA部总监任家科强调道。这些与经销商形成高度共识的老用户，放在大众舆论中就是最生动的代言人，而经销商所需要做的是将这个“代言人”群体做大，做牢固持久。
除此之外，老客户的营销也能让经销商对消费者需求认知更为清晰。几乎所有红海领域竞争出来的公司，都有一个共同的特质，就是他们迭代速度一定比对手更快，要更快地对客户需求作出响应和调整。而老客户无疑就是最好的提供建议和锁定用户需求的群体。
2020年，零售商痛点有点多
在“留量思维”的基础框架之上，无论是做虚拟产品的，还是做实物型销售产品的，获客成本、客单价、复购率都已经成为了产品销售最重要的三个数据。就以上的三个维度而言，老客户营销的优势几乎显而易见，所以在互联网时代的下半场，老用户营销无疑会成为新常态、新趋势。在此之中，吉优舒适家的“老客户营销三步法”就是极好的范例。
对于渠道商而言，要想做好老客户营销，充分认知是第一步。何为老客户，已经购买经销商的系统产品，并接受后续安装与售后服务的客户群体，这样的老客户的维护，从签订完合同开始。客户坚信自己的选择是正确的，对自己选购的产品、品牌、销售人员最为满意。
完善客户服务管理体系，则是第二步。“企业的上下游针对实现客户满意必须是高度一致的，所以我们开启了全员营销的模式。在处理老客户遇到的问题过程中，始终强调提前说提前做，且说到做到，通过落实回复，形成闭环。”任家科强调道。
第三步就是老客户激励政策。无论老客户提供新客户信息、带新客户到店、推荐新客户成功签约、二次购买，或是老客户推广行为都有不同程度的激励政策，推动老客户积极传播引流。
“看的见的地方用责任心做，看不见的地方用良心做，把客户家当作自己家，以客户满意度为标准服务，使产品赋予温度，服务到客户不能‘自理’，那么老客户一定会给你推荐新客户。”任家科补充道。
