印象2020|“心”服务或将成渠道商竞争新赛道

　　从年初的“前途未卜”到年末“重回正轨”，可以说中央空调行业的2020年打了个漂亮的翻身仗，而如果要历数这其中的功绩，整个行业，尤其是渠道商基于口碑、粘性、交互上的服务体系升级或许“居功至伟”。纵观整个2020年，尽管“服务”并不能算是多新鲜的词，但相较于以往仅仅只能作为销售“赠品”存在的“服务”，整个行业在服务上从来就没有这么用“心”过。

 

　　在存量市场中寻找增量，成为疫后残酷现实下渠道商“积极自救”的重要方式，而服务无疑是最无需“大动干戈”的渠道之一。即便一切如常，近两年的中央空调市场也被冠以逐步“日落西山”的名号，更遑论在疫情冲击下，有限的增量市场让更多的企业关注到以服务为代表的存量市场的价值和意义。而背后隐藏的更低的获客成本、更高的客单价、更高的复购率也同样是服务在增量市场受阻后的释放出的“生机”。值得一提的是，竞争尚未充分，也给了渠道商更多进军的信心，以服务作为公司单一业务立足的企业实属“凤毛麟角”，更多的是在原有业务板块的延伸，某种程度上而言，其实是在为销售“效力”。

 

　　基于此，在“求变”思维下的转型发展就成为更多渠道商的年度关键词。作为能更直接感知到业主需求的经销商而言，在工程领域从单一的设备销售商向“全生命周期管理服务商”转型，在零售领域从简单的节点回访到聚焦能够促进裂变和拉新的“老客户营销”发展，让有需求的用户为服务的价值买单，甚至反哺于销售，则成为更多渠道商的选择。而这仅仅只是服务市场中的一个“侧面”，自上而下服务意识的提升，从售前、售中、到售后服务体系的逐步建立，才是做到流程化、规范化、系统化，最终实现价值化服务的必经之道。

 

　　服务能力的提升，也同样成为衡量企业能力和发展前景的重要指标。对于从单一的设备销售商向“全生命周期管理服务商”转型的工程商而言，从前端设计、到产品匹配、再到过程施工、后续的运营维护以及托管等等全产业链、全生命周期的服务业务，对于能力、资质的要求也同样颇高，从公司的组织架构搭建、资质匹配、不同阶段服务人员的专业度培训等等方面的实力都有所明确。而对于零售型渠道而言，如何从产品到系统，到工艺，到售前、售中、售后的服务，到后续的回访等等的多维度竞技中“幸存”，则成为更多零售商需要重视的核心竞争力。

　　对于暖通空调产业来说，无论是行业的下行，还是疫情的冲击，都加速了渠道商在服务升级道路上的疾驰。厂商寻找的出路形成多维度的升级势在必行，而当服务在口碑、粘性、甚至交互上的价值和意义进一步凸显，无疑会成为一个良好的切入口，更是竞争力重塑的条件之一。提供系统化、一体化定制的解决方案，增加客户的单值，延伸对客户的服务脉络，不以单一销售产品系统为终点，而应为客户提供全周期服务，做客户的专业顾问，或将成为未来渠道商之间竞争的新赛道。