空调包修服务乱象丛生 重塑行业谁敢“拍胸脯”包十年？

　　修空调这事儿，被很多企业玩成了文字游戏。

　　

　　“10年保修、10年免检”，“12年超长包修期”，吹得天花乱坠，“翻车”也不少，最后受苦的还是被文字游戏和那个所谓“最终解释权”玩弄的消费者。

　　

　　国家规定和商家承诺，以哪个为准？

　　

　　我们先来看一个真实案例。

　　

　　2018年，用户王先生购买7年的空调出现故障，于是联系商家维修，并出具整机免费保修八年承诺卡。

　　

　　但商家表示，王先生购买的这台空调已经超过“三包期”，八年整机免费保修的承诺不能履行，如果要进行维修，就必须支付一定的费用。

　　

　　在这里，商家玩了两个小把戏，让消费者有苦说不出。

　　

　　第一，商家提到的“三包期”，指的是国家的“三包”规定。《部分商品修理更换退货责任规定》中提到，家用空调器整机“三包”有效期1年，主要部件“三包”有效期3年。按照商家的逻辑，虽然自己承诺了8年整机免费保修，但最终还得按照国家“三包”规定执行。

　　

　　真的是这样吗？其实不然。《部分商品修理更换退货责任规定》第四条规定：目录中规定的指标是履行“三包”规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的“三包”实施细则。本规定不免除未列入目录产品的“三包”责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品的“三包”责任。

　　

　　由此可见，对于经营者承诺与国家规定不一致时，应以经营者承诺的、高于国家标准的标准来执行。

　　

　　“包修”还是“保修”，真负责还是钻空子？

　　

　　商家的第二个小把戏，就是“保修”和“包修”的文字游戏。

　　

　　《消费者权益保护法》第四十五条规定：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

　　

　　由此可以看出，保修与包修，是两个不同的概念。“包”可谓全权负责，在包修期内，消费者对商品的维修可以不支付任何费用。

　　

　　那么保修呢？“保”就是保证负责的意思，当商品出现问题时，商家保证负责维修，但配件费用需要消费者自行支付。

　　

　　目前，国家对“保修”还没有明文规定，是否交纳维修费在法律上也没有根据。商家很精明地钻了法律的空子，企图让消费者自掏腰包。

　　

　　“拍胸脯”整机免费包修十年，引领行业新标准

　　

　　曲解“国家规定”和“商家承诺”，混淆“包修”和“保修”，是许多品牌的惯用伎俩，也一度使得消费者很“头疼”。

　　

　　但格力“十年免费包修”政策的出现改变了这一局面。

　　

　　格力电器近期发布公告称，自2021年3月1日起，在全国范围内购买格力制冷量小于或等于14000W，且用于家庭民用场景安装使用的家用空调，均享有十年整机免费包修服务。

　　

　　董明珠在武汉巡回直播说：“敢于提出这样的政策，是因为我们从骨子里认为，我们的机器是不需要售后维修的，如果维修几率大，我们根本不敢提出这个承诺，因为我们赔不起。”这是公开向全国消费者立下“军令状”，以产品质量为保证，让格力的售后服务在消费者的监督下运行。

　　

　　其实，董明珠还有更大的“野心”。不久前家用空调安全使用年限为十年的相关规定刚刚出台，此时格力就提出“十年免费包修”，是董明珠期望以此推动整个行业的进步，引领全行业以实际行动真正履行对消费者负责的诺言，从而让中国制造真正实现高标准、高质量、高科技的愿景。