暖通经销商如何做客户管理？|《经销商运营管理指导手册》

　　客户全生命周期的闭环中，除了展示各个阶段不同的客户状态，更清晰地展示了在客户演变的过程中，每个阶段我们需要做什么，而这每个阶段需要做的事情，就是我们的客户管理过程。

以客户全生命周期为核心的客户管理

　　

　　四大类客户管理模块是前后承接，不断循环，互为始终的。数据流和标准业务流程是穿起这四个模块的线，各个业务部门以及业务支持部门的相互配合是这项工作顺利进行的关键。

客户管理的四大模块

　　

　　其中，潜客管理是客户管理的开始，意向客户管理和成交客户管理是客户管理的第一阶段结果；基盘客户管理是过去零售商最容易忽略的环节，也是目前客户管理中短板的环节，但如果把基盘客户像潜在客户那样维系和管理起来，基盘客户能创造的价值要远远高于新开发的客户，所以基盘客户管理既是客户管理的重点，又是新一轮客户管理的起点。

　　

　　潜在客户管理

　　

　　潜在客户管理就是对任何有购买意愿和购买能力的客户进行管理的过程。

　　

　　对潜在客户进行管理的目的是充分了解客户信息、购买需求，为后续的销售转化奠定数据基础。潜客管理是数据流的起始，也是业务流程的开始。

　　

　　客户信息表

　　

　　意向客户管理

　　

　　意向客户管理就是对潜在客户进行有策略和持续性的跟进，以达到最终成交目的的过程。

　　

　　对意向客户进行管理的目的是加强潜客跟进过程中的监督和管理，以最高效的方式促进成交，并保持客户的满意程度。

　　

　　客户跟进过程中的标准业务流程：

　　

　　标准业务流程，是业务质量提升的基本准则，标准业务流程的设计，是以客户充分和优质体验为核心的，旨在让客户充分感受商家与品牌的贴心服务，并在跟进中，进一步挖掘客户深层次需求，并针对性的提供解决方案，已达到满意的促进成交的目的。

　　

　　在标准业务流程的框架下，执行者能按照标准有技巧的进行实施，管理者可以依据标准对业务过程进行监督和检查，以使精准的了解业务进度和发现存在问题，并积极干预解决，所以标准业务流程既是实施准则，也是管理规则。

　　

　　成交客户管理

　　

　　目的：

　　

　　• 创造令客户欣喜的成交仪式，让客户感到受到重视，并且使客户感到经销商很感激其做出的购买决定；

　　

　　• 履行对客户的承诺和后期的安装工作，为客户提供无瑕疵的产品和服务；

　　

　　• 维护与客户的关系，保持客户满意度；

　　

　　客户期望：

　　

　　“我”需要一个专业经销商……

　　

　　A. 产品交付和安装时间方便，考虑到我的时间安排；

　　

　　B. 履行对我的所有承诺，产品具有购买时承诺的配置；

　　

　　C. 确保我的产品在交付时是零缺陷的，外观和内部干净完好；

　　

　　D.交付和安装交付时向我解释配置和操作、三包政策内容、发放三包凭证和介绍保养计划，能够回答我的疑问；

　　

　　E. 根据我的爱好和需求，为我举办特别的工程交付仪式，令我欣喜；

　　

　　F. 能够在合适的时间、用我喜欢的方式联系我，询问我对产品和安装服务是否满意；

　　

　　G. 如果我对产品或服务有任何意见或疑问，能够迅速回答我的问题，解决我的抱怨；

　　

　　H. 产品安装后，依然重视我，能够向朋友一样关心我。能够经常用我喜欢的方式与我保持联系，询问我使用情况，告知我经销商举办的活动和我感兴趣的信息，并邀请我参加经销商组织的联谊活动。

　　基盘客户管理

　　

　　基盘客户是每家经销商的宝藏，以会员制的方式去管理基盘客户，可以有效提升客户忠诚度和活跃度，降低客户流失。

　　

　　目的：　

　　• 让客户感受到经销商主动提供更多优质服务的热诚，体现对客户的重视；　　

　　• 承诺为客户提供多样的优质服务，让客户体验到更多会员专属的附加价值。