经销商的服务为什么不能“标准化”？

　　“别人都在做的只是行业标准，别人没做到的才是服务。”这是某一线城市经销商对于服务的定义。诚然，当需要致电门店或是联系销售，再被推至售后部门，才能得到相关问题的解决，如此长链路的“服务”显然不会给用户带来多好的体验。而定期的产品回访、耗材即将到期前的提醒，甚至在特殊节日时的问候等等差异化的服务体验，才能给消费者提供更多选择和转介绍的理由。

　　

　　“被动服务”到“主动服务”，其实就是从点到面式的服务。基于客户需求提供的服务，是“点”式服务。无论是消费升级下用户由“量”的增长向“质”的提升转变，还是行业发展的阶段以及存量竞争的驱使，都让“点”式服务的市场空间日趋紧缩，而且严格来讲，这种服务并没有为用户带来价值。而“面”式服务，能够使客户时常感受到经销商提供的便利，这种服务才是客户所需要的“主动式”服务方式。

 

 

　　

　　其实，“主动服务”和“被动服务”的终点是一致的，都需要解决用户家中可能存在的问题，区别仅仅在于是发起的主体究竟是经销商，还是用户。虽然“被动服务”和“主动服务”仅一字之差，但给客户的实际感受却是十万八千里，而从“被动”到“主动”的转变，不仅仅是由卖方市场向买方市场转变后，客户与渠道商之间的地位变化，更是服务理念的升级，构建起与客户主动沟通链接机会的同时，立足于复购基础上的裂变和拉新，能够进一步提高二次消费的转化率。

　　

　　不仅如此，“主动服务”也能帮助经销商更好的组织和协调工作。事实上，对于产品检修也好，更换滤芯或滤网也好，都是经销商迟早要做的事情。如果经销商能够做到提前察觉、统筹安排，不仅能够给用户带来更好的使用体验，提高耗材产品的使用率和更换率，提高老客户转介绍率，而且也能提高团队在服务工作上的人效，避免东一榔头西一棒子的“点”式服务，能够更有规划的组织用户的检修和回访等工作。“既然是迟早要做的事情，那我们为什么不选择主动服务，将主动权掌握在我们自己手中呢？”上海某经销商直言。

　　

　　当然，从“被动服务”到“主动服务”的距离也不仅仅只是一字之遥。随着更多年龄段的消费者进入家庭决策圈，需求的多样性，服务的品质化和个性化，要求经销商不仅需要及时转变团队在服务甚至消费理念上的跨越，与此同时，从产品、系统、工艺，到售前、售中、售后的服务，到后续的回访等等的多维度实力的提升同样至关重要。而当更多的经销商都开始就服务板块发力之际，如何保持服务的差异化，如何与客户建立独一无二的链接，如何基于社交信任关系提升老客户转介绍率等等，都将成为未来存量红海市场竞争中，渠道商需要进一步深思的命题。