生能邵鹏捷：以两联供系统为载体，赋予客户高级感

　　在现在的社会环境中，无论是城市还是在乡村，人与人的距离在靠近，但是相互之间的关系却因为一扇大门而变得冰冷与疏远。因此，叩开客户家大门难，走进客户家和他们成为朋友更难，所以我们在经销商培训的时候，一直在强调要牢牢把握住进入客户家大门的机会。客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉，这就叫做整体客户体验，而在这个实施过程中，经销商的服务以及企业的培训起到了非常重要的作用。

　　

浙江正理生能科技有限公司市场部部长 邵鹏捷

　　

　　热泵两联供系统是一把钥匙，对于整个空气源热泵行业的企业们未来的方向发展很重要。在北方市场中，热泵两联供系统在市场刚需环境、外部政策、企业推广等综合因素下已经发展较为成熟。南方市场成为企业们踊跃跻身的方向，南方市场需求大、客户对于品牌认知度高、客户对于产品的综合因素考量更加挑剔。众所周知，在这个领域中，民族品牌并没有优势，在这个过程中的确需要一定时间的沉淀，而作为民族品牌的我们之所以坚持，就在于我们日趋精良的产品与更加人性化的服务。

　　

　　在目前的市场环境中，用户对一个产品的需求更多维，需要表达人设，需要有情感，需要有故事和主题，需要感觉到高级感。客户的心情会变，他们对于产品甚至品牌的判断与认知也会发生改变，而且随着社会的发展，消费者对于民族品牌也更加青睐。以热泵两联供系统为例，入户勘察、施工安装、安装调试、售后维保以及每年的巡检，这些其实都是一次次的与客户接触的机会，如何让他们体会到更人性的服务，这很关键。

　　

　　一方面，热泵两联供系统是一种高科技产品，往往在高科技背后会有操作服务的诟病。企业在产品设计开发上就应该以更加简约智能的方向去发展，我们常说要培训客户，但是客户并不应该为体验之外成本买单。我们要向客户传递这样的观念，两联供系统是带给高端冷暖体验环境的系统，但是并不需要更复杂的操作；另一方面，在设计施工与安装的过程中，让客户体验到企业的文化，那就应该考虑整体客户体验，这其实是一个包含严格的计划、组织、实施和控制等的完整管理过程。

　　

　　体验战略要先设定一个“主题”。也就是说，整体客户体验必须从一个主题出发，并且所有服务都围绕着主题。在现在的终端市场中，经销商都会把专卖店名称改成“舒适家”，“家”的概念不应该是独立的，而是相互的。客户在经销商的店内选择为家服务的产品，而厂商就应该让客户感觉到他们是为客户的家在服务，用着把客户的家当成自己家的用心。在安装设备时候，作为装修环节中的一部分，帮助客户解决装修的小问题，打扫现场，清除垃圾。在售后的时候，解决客户家里其他电器可能存在的问题，都会有意想不到的收获，多想在客户前面一步，用一次次登门与联络把彼此变成朋友。

　　

　　企业不应孤立地去思考一个产品，而要通过各种手段和途径来创造一种综合的效应以增加消费的体验。企业还要注重与顾客之间的沟通，发掘他们的心理需要，站在顾客的角度，去审视自己的产品和服务提供的价值，消费者用了企业的产品让家更美好。