专访威乐中国服务负责人杜聪丨服务赋能 打通从生产端到终端的循环链条

　　时光的表盘上总有一些耀眼的时刻，标注着历史的进程，照亮前行的方向。从深化战略布局到赋能渠道商，从建立全国化网络体系到打造差异化竞争优势，威乐中国始终紧跟市场发展大势，积极探索服务用户的“最优解”。得益于政府的支持、所有合作伙伴以及威乐员工的不懈努力，威乐在华每一年的业绩都稳步向前，不断成长及跨越。在抗击疫情的三年中，威乐中国每一年的销售额都实现了正增长，平均年复合增长率更是达到了8%以上， 2022年的销售额达18亿元。

 

　　1、卓越服务 全程无忧

　　改革开放四十多年来，中国走过了发达国家上百年才完成的城市化进程，取得了举世瞩目的成就，水泵行业也在这一时代浪潮下迎来暴发。但是，当中国城市化进程开始放缓，水泵行业白热化竞争问题便凸显出来，最为明显的便是品牌竞争层次从价格、资源导向转变为技术、服务导向，越来越多的品牌开始投身这一战场比拼“厮杀”。 威乐作为水泵领域的领军企业，一直在追求技术创新和产品升级，并且不断优化自身的服务体系，率先走上了打造标准化与差异化服务体系的道路。

　　当前，威乐服务体系已经达到了十二星级认证标准，专业的直属服务工程师团队、专用车辆和专属工具箱，通过锤炼一线技术人员业务水平、提升服务的响应速度等举措，威乐实现了与客户更加紧密的连接。与此同时，威乐还利用“望闻问切”的解决方案，通过现场检测水泵实际运行数据的报告，量体裁衣地给出水泵解决方案。

　　目前，威乐公司拥有完备的售后服务网络，覆盖全国35座大中城市，拥有200多名训练有素的售后服务工程师，提供包括安装、调试、维修、巡检以及维护等全方位服务，以确保客户的水泵安全稳定运行。此外，在北京和秦皇岛分别设有2个大型备件库，全国各地共有30余个大小备件库，以满足客户的即时需求。即使在疫情期间，在成熟的经销商体系和备件前置仓的支持下，威乐亦可实现以充足的人力、物力保障各区域用户的服务需求。

 

　　威乐中国还按照德国标准建设和管理其返修中心，每年维修大型水泵超过150台，家庭生活水泵超过1,000台。通过全面覆盖的服务网络和全方位的软硬件设备，威乐承诺响应客户需求所需时间不超过2小时，并在24小时内派遣工程师到达服务现场。作为整体解决方案提供商，威乐可以为客户提供从选购、管理、调试、监控到安装前、安装中以及安装后等所有服务。对于较为复杂的项目及水泵系统，威乐还提供从设计阶段起的技术支持，以确保工程质量和项目效益。

　　数字化引发的新浪潮正席卷而来，围绕着消费者展开的销售活动正在发生翻天覆地的变革。在威乐提供的服务体系中，WiloCare则是一项非常重要的功能。WiloCare是威乐公司为客户提供远程诊断的数字化云服务系统，它整合了我们所能够提供的所有运营服务，并辅以系统远程维护。得益于由水泵传来的各项数据，威乐服务人员可根据数据信息分析并及时排除故障及进行产品优化。通过WiloCare系统，许多潜在故障在早期便被发现，避免了生产中断和设备损坏以及其他间接成本，还可以定期为客户提供系统运行报告，帮助客户全面了解设备运行状况。

 

　　2、双轮驱动，燃动“渠道”新引擎

　　事实上，对于任何一个品牌而言，要将服务体系覆盖整个中国市场，绝对不是一蹴而就的。在进入中国市场初期，威乐的售前、售中、售后服务采用公司工程师全权负责的模式，可飞速扩大的市场规模让这一模式难以为继，不得不引入第三方合作伙伴，建立起服务外包体系来弥补人员不足的问题。但是，伴随着威乐产能的迅速扩大，第三方服务外包体系逐渐滞后于公司发展，具体如技术人员的综合素质、服务态度等问题制约了市场的进一步扩大。在此背景下，渠道商网络的发展为服务体系的建立开创了新的格局。在威乐生态圈中，威乐与经销商伙伴同心同行，共同致力于建立完善的服务网络。这一模式不仅可以有效提高服务质量，同时也能够更好地满足客户需求。

　　在严峻的市场形势下，威乐与经销商的强强联合成为了推动企业转型的关键。通过与经销商合作，威乐加速从单一的产品供应商向全生命周期服务方案供应商的转变，建立起了从订单到生产再到交付的全流程总包模式。这一模式不仅提高了服务质量，也提升了客户满意度。

 

　　在转型过程中，威乐与各行业的优质客户合作，共同创建了节能高效的泵房标杆。这些项目不仅提升了客户的运营水平，也为市场、客户和威乐实现了多方共赢。例如，在东樾名庭高层供水改造项目中，威乐禹堰·磐石智慧供水泵房用智慧高效的系统设计，实现更高的能效和更低的能耗，快速回收了投资成本，为小区提供了可靠的最后一公里用水服务。这一项目成为了行业标杆，并为威乐赢得了更多的客户信任和市场份额。

 

　　3、持续赋能，深耕打造卓越服务

　　威乐2025战略的实施，将重点围绕着持续赋能经销商，打造卓越服务，为客户解决问题、创造价值。威乐将加强与经销商伙伴的深度合作，持续提升产品的创新力和服务水平，并为经销商提供专业的技能培训和交流机会，持续赋能经销商，深耕打造卓越服务。

 

　　在2025服务战略中，威乐将进一步数字化赋能经销商体系，根据客户的不同需求来提供差异化的服务，比如预防性服务、大客户定制化服务、客户关怀、解决方案交付等，开创客户体验新境界。

 

　　努力把每一项技术、每一个产品、每一份方案做到极致，这是威乐及其合作伙伴在面对激烈的竞争环境时选择的前行路径。未来，威乐中国将继续从用户需求出发，不断探索更全面、更成熟的服务方向，为用户的创造更加专业、舒适的服务体验，在高质量发展的快车道上一路“狂飙”。