凭什么新零售时代的老客户要继续认你？|娄思捷专栏

　　很长一段时间里，客户资源是很多宅配机电服务商花最多钱获得却最不珍惜的资源，那是因为中国过去30年的消费市场一直处于卖方市场。但是随着市场成熟度日益增高，消费者更加理性，市场透明度增加，新媒体更加独立开放，买方的消费需求和品位成为主导消费市场的核心力量。这就要求服务商们，要重新审视客户管理这门课题。

　　

　　我们必须打破过去固有的传统思维，从新时代新零售的新高度去重新认识我们的客户，并且用新方法维护好他们。

　　

　　如何做客户管理　　

　　01、以客户全生命周期为核心的客户管理

　　客户全生命周期的闭环中，除了展示各个阶段不同的客户状态，更清晰地展示了在客户演变的过程中，每个阶段需要做什么，而这每个阶段需要做的事情，就是我们的客户管理过程。

　　

　　02、四大客户管理模块的内在逻辑

　　客户管理的四大模块

　　

　　四大管理模块是前后承接，不断循环，互为始终的。数据流和标准业务流程是穿起这四个模块的线，各个业务部门以及业务支持部门的相互配合是这项工作顺利进行的关键。

　　

　　其中，潜客管理是客户管理的开始，意向客户管理和成交客户管理是客户管理的第一阶段结果；基盘客户管理是过去零售商最容易忽略的环节，也是目前客户管理中的短板环节，但如果把基盘客户像潜在客户那样维系和管理起来，基盘客户能创造的价值要远远高于新开发的客户，所以基盘客户管理既是客户管理的重点，又是新一轮客户管理的起点。

　　

　　基盘客户管理　　

　　01、会员制的客户管理氛围　　

　　基盘客户是每家经销商的宝藏，以会员制的方式去管理基盘客户，可以有效提升客户忠诚度和活跃度，降低客户的流失。

　　

　　目的　　

　　让客户感受到经销商主动提供更多优质服务的热诚，体现对客户的重视；承诺为客户提供多样的优质服务，让客户体验到更多会员专属的附加价值。

　　02、会员活动目的　　

　　会员待遇中最直观、有效，客户感受最强烈的服务之一，是提升客户满意度、忠诚度的最有效方式；　　

　　活动过程中的软性植入、和利用客户分享心理的品牌二次宣传，是市场营销战略中的新手法；　　

　　更容易培养KOC，并且以老带新的方式扩大潜在客户开发群体。

　　

　　标准流程及技巧示范　　

　　活动前的准备和邀约

　　

　　准备　　

　　活动策划：制定活动内容、流程、参与对象与人数、物流制作　

　　内部准备：部门分工、任务制定

　　

　　邀约　　

　　确定邀约人数和名单，有销售人员负责邀约　

　　市场部制定邀约话术　　

　　销售部考核邀约结果

　　

　　活动的执行　　

　　客户接待　　

　　会员活动的接待规格要高于一般市场活动　　

　　每位会员需有专人负责接待，一般为其销售人员　　

　　签到须有仪式感　　

　　每次活动签到须有小礼品

　　

　　活动服务　　

　　专属的专人服务，及时解决活动中会员的问题　　

　　高质量的摄影摄像，时时分享，并引导客户及时在自媒体渠道发布分享　

　　活动结束后专属人员回访了解活动满意度情况，并反馈市场部，做下次活动改善意见

　　

　　活动后期总结　　

　　及时进行活动报道，编辑成图文在自媒体渠道发布，并第一时间转发给参与活动的会员　　

　　为每位会员提供个人影像、照片素材，用于会员的自我宣传　　

　　了解客户感受，鼓励会员投稿参与报道