山西鼎新锐森/张培军：信仰专一，以极致服务铸就客户信任

　　四年间，整体年流水从1500万到6000万，是什么让山西鼎新锐森贸易有限公司的销售规模连续实现倍增，又如何成为山西日立的核心经销商？总经理张培军给出的回答是“以客户为中心”的专一信仰。在他看来，随着消费者群体越来越年轻化，消费者的需求正在改变和升级。可以预见，服务将是未来商家之间能够形成差异化的关键，用服务可以润物细无声地去锁定客户、黏住客户，重视客户的情绪价值，增强场景体验，并且能够通过反向引流，真正促进和驱动前端销售。

　　山西鼎新锐森贸易有限公司总经理 张培军

　　张培军非常自豪的就是构建了以客户为中心的组织体系。从销售到技术，到施工安装，全部是其自有的团队。不可否认，销售25人、售后技术服务10人、安装工30人，在山西这样一个市场，鼎新锐森的团队规模无疑是十分超前的。“也正是在此背景之下，我们相比同行更有优势、更有实力去赢得客户的认可。此外，中央空调作为消费者家中装修的第一步，买的放心，用的舒心，保证客户情绪抚慰，都决定了客户后期有需求是否会再次选择。当中央空调设备服务得当之后，当客户有新风、水系统等设备需求时，才会继续选择我们。”张培军如是说。

　　在客户至上的理念下，鼎新锐森建立起了专业的服务体系，包括提供专业的产品解决方案、高效的沟通和高品质的售后服务等。在张培军看来，施工队伍是在客户家中时间最长，也是客户每天都需要接触的，因此对于施工队伍的管理，张培军极为重视。据悉，在这方面，鼎新锐森有相关的标准规范，同时有服务售后部的质检人员，全程跟进工地的每个流程，当每个节点结束后，都会为客户的安装服务做一个阶段性总结交底。有依有据地完成后，即便是客户后期发现有问题，也能够及时地解决。总而言之，让客户满意，这是张培军始终追求的目标。

　　无疑，“以客户为中心”这种服务不单单是做“专业的事”，而是做了“分外的事”，让客户暖心的事，已成为张培军刻进骨子里的信仰。在这条路上，张培军在四年前遇到了追随同一信仰的日立中央空调。他回忆道，其实山西暖通市场早前的施工是比较粗犷的，接触到日立之后，才知道了有精工精匠的安装标准以及可视化的后台管理系统。这也让其觉得日立是一个非常规范的、真正能为客户着想的品牌。在与日立合作之后，给张培军最直观的感受，是在销售过程中少了很多阻力，同时也有更好的精力投身于客户服务。除了售后服务到位，谈起前端的销售服务，张培军对日立更是赞不绝口：“日立对我们终端销售人员的培训是成体系的，有考核、有评级，有线上、有线下，此外每季度还有销售店长以及公司管理人员的‘攀登者’能力培训。”

　　心中有信仰，脚下有力量。即便张培军认为山西地区近期整体的销售情况持续处于下滑状态，但其始终抱以乐观积极的态度对待，并且对于未来的市场布局也早有规划：一是持续加码服务，并借助新媒体平台实现精准获客及高效转化，二是开拓新的业务板块，如净水、管道等品类。最后张培军强调，任何时候都需要“强壮自身”，提高为客户服务的专业能力，唯有如此才能抵御市场风险从而赢得生存空间，否则终将会被市场淘汰。