安徽恒欣制冷朱传瑞：将服务前置，全流程服务保成交

　　“相比以往，流量获取更加困难，消费者购买欲下降，只靠做好安装售后服务维护好老客户，难以维持当下的规模。”朱传瑞认为，越是在困难的时候，越要主动出击，从前端获客开始便提供全流程高品质服务，提升客户成交率。从消费者体验出发，让服务从一开始就可视可感，就是朱传瑞面对前端低成交率的“重塑”之路。

安徽恒欣制冷设备工程有限公司总经理 朱传瑞

　　将服务前置，从安装服务到全流程服务跨越。过去依托优质的安装服务，恒欣制冷收获了良好的客户口碑和老客户转介绍。“但如果不能在前端留住客户，那么仅后端细致服务的模式，在如今增量不足的市场中毫无意义。”朱传瑞深刻认识到，在激烈的市场竞争中，不让客户被抢走，前期可感的服务是其中的关键。因此，他主张将服务前置，并提升至战略高度，从过去专注安装售后服务向全流程服务全面升级。

　　全流程服务的第一步是做好流量入口。为此，朱传瑞选择将门店的体验升级放在第一位。他表示：“新房总量在减少，但是改善型住宅仍然有着大量需求。在合肥，这类客户往往是由于孩子长大需要更大的空间而购置住房。因此，在进行暖通空调设备采购时，客户往往会带着孩子一同进店，只要能抓住孩子的心，我们就有更大概率成单。”为此，朱传瑞特别在店内设置了儿童区，留住到店客户的脚步。除此之外，小到门店把手护套的朝向、玻璃腰贴的标语，大到展板设计、产品摆放，甚至作为安徽首家在全店铺设“天氟地氟”系统，每一处细节都在回应客户的需求痛点，提升产品体验，并与自身安装服务结合，为客户提供全流程高品质服务。

　　在前端的服务改变除了门店布置的调整，影响成交更重要的因素是销售人员的主观能动性。而当下激烈的价格战与越来越低的成单率，导致销售人员收入减少，进而影响到销售动力。对此，朱传瑞选择亲身下场，实践新的销售方法和话术，并将经验分享给销售人员，提升成单能力。而面对销售团队的士气低落与价格战的压力，朱传瑞采取了创新的激励机制。即公司设定固定利润额度，超出部分全部归销售人员所有。这一举措初看似乎是“画大饼”，但经过实践验证，不仅激发了销售团队的积极性，还实现了客单价、销售提成与销量的同步增长。

　　不难发现，新市场周期下，大量经销商选择以安装服务为突破点，换取更多客户。但由于其作为后端服务，在前期沟通时感知不强，难以体现服务品质的差异化，因此，朱传瑞选择将服务从后端延展到前端，从进店开始，就通过高度可感的门店体验和服务细节，让客户感受到与其他经销商门店的区别，增加成交概率。“重塑本身就是一个动态的过程，需要时刻从当下痛点出发寻找解决方案。服务前置，就是我们针对当下成交率低的现状，所做出的策略调整。”朱传瑞说道。